نرم افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) ارتباط با مشتری را از طریق مدیریت مشتریان با مشتری، ردیابی سرنخ ها و فرآیندهای ساده سازی افزایش می دهد. هدف کلی CRM افزایش فروش از طریق بهبود روابط تجاری است.
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای افزایش درآمد کسب و کار از طریق بهبود روابط یک کسب و کار با استفاده از مشتری استفاده می شود. یک CRM قوی و مدرن نیز برای موارد زیر استفاده می شود:
برای ادغام تمام داده های شرکت در یک فضای مرکزی . CRM به عنوان یک مرکز برای همه اعضای تیم عمل می کند تا به اطلاعات مورد نیاز از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه ارتباطات و تاریخچه مشتری دسترسی پیدا کنند. با امکان به روز رسانی داده ها در زمان واقعی، احتمال ورود داده های تکراری و اطلاعات نادرست کاهش می یابد.
فرصت های فروش را افزایش دهید. با توانایی CRM برای خودکارسازی بسیاری از کارهای وقت گیر، تیم های فروش می توانند زمان بیشتری را در جلسات جاده ای با مشتریان فعلی و بالقوه صرف کنند. CRM همچنین به نمایندگان فروش در ایجاد فرآیند فروش، ایجاد یک نقشه گام به گام در مورد بستن معاملات و کاهش طول چرخه فروش کمک می کند.
تمرکز را روی مشتریان خود تغییر دهید و حفظ کنید . CRM با قرار دادن تمام اطلاعات در یک فضای مرکزی به طوری که نیازهای مشتری برطرف شود و تیم های فروش بتوانند به سرعت چرخه فروش خود را طی کنند، CRM تمرکز خود را بر روی مشتری، که ضربان قلب هر کسب و کار است، حفظ می کند. CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، که تجربه خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد.
CRM ها چگونه کار می کنند؟
حفظ روابط مستحکم با مشتری ضروری است، اما با وجود صدها، شاید هزاران نقطه تماس مشتری، تقریباً غیرممکن است که تمام جزئیات هر مکالمه را به خاطر بسپارید. CRM این مشکل را برطرف می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات، تعاملات و تحلیل های مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می کند که کاربران می توانند در هر مکان و هر زمان به آن دسترسی داشته باشند. با جزئیات بیشتر، سیستم های CRM به موارد زیر کمک می کنند:
فروش: تولید و تخصیص سرنخ ها، ردیابی جایی که هر مشتری در چرخه فروش است، تاریخچه مشتری را مشاهده کنید و حساب ها و تمدیدها را با CRM فروش بررسی کنید.
خدمات: ردیابی سوابق فروش و خدمات و حل و فصل حوادث خدمات مشتری.
بازاریابی : کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، ایمیل های هدفمند ارسال کنید و سرنخ ها را واجد شرایط کنید. برخی از CRMها دارای قابلیت اتوماسیون بازاریابی نیز هستند .
تجزیه و تحلیل: روندها را مشاهده کنید، جزئیات خط لوله خود را بررسی کنید و گزارش های سفارشی برای تجزیه و تحلیل کامل بسازید.
ویژگی های کلیدی نرم افزار CRM
مدیریت تماس - نمای 360 درجه از مشتریان شما
روابط مایه حیات کسب و کار شما هستند. هرچه بیشتر در مورد مخاطبین خود بدانید، کسب و کار شما موفق تر خواهد بود. CRM یک راه حل قدرتمند مدیریت تماس است که به شما کمک می کند همه مشتریان، سرنخ ها، شرکا، فروشندگان، تامین کنندگان و غیره خود را پیگیری کنید. می توانید از آن برای ذخیره اطلاعات کلیدی تماس، ایمیل و تاریخچه ارتباطات، تاریخچه خرید، سابقه پرونده، تنظیمات برگزیده، استفاده کنید. یادداشت ها، اسناد، قراردادها، نقل قول ها، فاکتورها و موارد دیگر، تصویر کاملی از هر رابطه به شما می دهد. بهترین حالت، چون این اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌شود، کاربران مختلف می‌توانند در زمان واقعی به آن دسترسی داشته باشند.
مدیریت رهبری - مشاهده کامل فرصت های شما
اگر در حال کار بر روی بستن چندین معامله در مراحل مختلف در خط لوله خود هستید، یا یک چرخه فروش طولانی یا پیچیده دارید، پیگیری تمام جزئیات می تواند چالش برانگیز باشد. فرصت ها می توانند از بین بروند. اینجاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وارد عمل می شود. این به شما دید کاملی از خط لوله فروش خود می دهد تا بتوانید به طور موثر سرنخ ها را در خط لوله خود جابه جا کنید و نمایندگان را از طریق مراحل از پیش تعریف شده به سمت فروش نهایی راهنمایی کنید.
مدیریت سرنخ و فرصت همچنین به شما درک بهتری از نحوه عملکرد چرخه فروش شما می‌دهد، بنابراین می‌توانید در صورت لزوم تغییراتی را انجام دهید. با اطلاعات بیشتر در دسترس شما، می توانید بهترین فرصت ها را کشف کنید و منابع را در جایی که بیشترین اهمیت را دارند متمرکز کنید.
مدیریت خدمات مشتری - ارائه خدمات به مشتریان برجسته
یک CRM خوب نه تنها باید به شما کمک کند تا مشتریان جدیدی به دست آورید، بلکه به شما کمک کند تا مشتریانی را که قبلاً به دست آورده اید حفظ کنید. بسیاری از راه حل های CRM ابزارهای خدمات مشتری را برای تعیین و تشدید پرونده ها، ردیابی حوادث و مدیریت قراردادها و قراردادهای مشتری ارائه می دهند. همچنین می تواند به عنوان یک پایگاه داده مرکزی برای جمع آوری و ذخیره تخصص محصول مورد استفاده قرار گیرد تا تیم خدمات شما بتواند به سرعت و به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را برای حل مشکلات پیدا کند.
عملکرد خدمات مشتری در CRM طوری طراحی شده است که به عنوان یک مرکز مرکزی حاوی اطلاعات دقیق و به روز درباره همه مشتریان و ارتباطات آنها با کسب و کار شما عمل کند.
مدیریت بازاریابی - برنامه ریزی و اجرای کمپین های بازاریابی هدفمند
آیا شرکت شما به طور همزمان چندین کمپین بازاریابی را در چندین کانال مدیریت می کند؟ اگر چنین است، ممکن است از عملکرد مدیریت کمپین CRM بهره مند شوید. این ویژگی شما را قادر می‌سازد تا کمپین‌های بازاریابی چند مرحله‌ای را اجرا کنید که می‌توانند بر اساس جمعیت‌شناسی مشتری، رفتارهای آنلاین، الگوهای خرید، حوادث پشتیبانی مشتری و موارد دیگر مورد هدف قرار گیرند. شما می توانید کمپین هایی برای جذب مشتریان جدید، پرورش سرنخ ها، هدف قرار دادن یک مخاطب خاص، فروش متقابل محصولات و غیره طراحی کنید. برخی از CRM ها همچنین دارای قابلیت بازاریابی ایمیلی هستند که به طور کامل با پایگاه داده مخاطبین شما یکپارچه شده است، بنابراین می توانید ایمیل های بسیار هدفمند ارسال کنید.
بهترین حالت این است که می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای تجزیه و تحلیل اثربخشی هر کمپین و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها برای افزایش سودآوری شرکت استفاده کنید.
اتوماسیون - صرفه جویی در زمان و افزایش بهره وری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای کمک به ایجاد روابط نیست. همچنین صرفه جویی زیادی در زمان دارد. اتوماسیون گردش کار CRM وظایف خسته کننده و زمان بری را که نمایندگان فروش، مدیران و سایر کاربران به طور منظم انجام می دهند انجام می دهد و آنها را خودکار می کند و زمان بیشتری را برای تمرکز بر فعالیت های تولیدکننده فروش آزاد می کند. برخی از نمونه‌های اتوماسیون CRM در بازی عبارتند از ایجاد یادآوری‌های بعدی پس از جلسات، تبدیل ایمیل‌ها به فعالیت‌ها، زمان‌بندی هشدارها قبل از انجام کار، تبدیل بازدیدکنندگان وب‌سایت به سرنخ و ارائه پیام‌های بازاریابی هدفمند بر اساس الگوهای خرید مشتری. این ویژگی‌های اتوماسیون گردش کار می‌توانند به همان اندازه که شما نیاز دارید ساده یا پیچیده باشند، اما در نهایت برای صرفه‌جویی در زمان، حذف کارهای بیهوده و بهبود بهره‌وری طراحی شده‌اند.
ویژگی های یک سیستم CRM عالی
ادغام ساده
یک سیستم عالی به جای صرف زمان زیادی برای وارد کردن داده ها و انتقال داده ها به CRM خود، این امکان را به شما می دهد که به سرعت و بدون نقص داده ها را از نرم افزارهای مختلف و ابزارهای شخص ثالث وارد کنید و واردات دستی داده ها و ورود داده های دوگانه را حذف کنید. این یک برد-برد است.
سهولت استفاده
مهم نیست که یک سیستم CRM چقدر گسترده باشد، اگر کاربران نتوانند به راحتی آن را یاد بگیرند، سیستم شما اساساً بی استفاده می شود. نرم افزار با رابط های بصری و آموزش و پشتیبانی عالی کاربر بسیار مهم است. هدف از CRM افزایش کارایی است و یک نرم افزار آسان برای استفاده به این نقطه کمک می کند.
سازگاری و رشد
رشد یک شاخص مهم موفقیت است، چه در اندازه کارکنان باشد، چه با مشتریان یا هر دو. با این تغییرات، شما به سازگاری و انعطاف پذیری نرم افزار انتخابی خود نیاز دارید. یک نرم افزار CRM عالی با نیازهای فعلی شما مطابقت دارد اما برای رشد با شما نیز مجهز است.
مزایای CRM
به لطف تعهد مدیریت ارتباط با مشتری برای تقویت ارتباط بین یک کسب و کار و مشتریانش، استفاده از این نرم افزار مزایای زیادی دارد.
کارایی فروش
از تولید سرنخ گرفته تا تقویت روابط و مدیریت خط لوله خود، CRM فروش شما را قادر می سازد تا فرآیندها را ساده کنید و کارهای روزمره را خودکار کنید. از نمایندگان فروش شما در هر مرحله از چرخه فروش پشتیبانی می کند، مانند برنامه ریزی قرار ملاقات ها و یادآوری های بعدی، ثبت اطلاعات مشتری، ردیابی تاریخچه ارتباطات، نوشتن ایمیل، تولید نقل قول ها و پیشنهادات و ایجاد پیش بینی های دقیق.
با CRM، تیم فروش شما بدون توجه به جایی که هستند، بلافاصله به اطلاعات مورد نیاز خود در زمانی که به آن نیاز دارند دسترسی دارند. حتی بی‌نظم‌ترین فروشنده‌ها هم می‌توانند آماده، منظم و سرآمد باشند.
بهبود خدمات مشتری
یکی از بارزترین مزایای CRM، مشاهده بهبود مستقیم در نحوه ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان از تجارت شما است. CRM به شما این امکان را می دهد که سفر مشتری را از مشتری به خریدار ثبت کنید. در نوک انگشتان خود می‌توانید اطلاعات، اولویت‌ها، سابقه خرید، تاریخچه ارتباطات و موارد دیگر را مشاهده کنید. این بینش شما را در موقعیتی قرار می‌دهد که بتوانید نیازهای آنها را بهتر درک کنید، حرکت‌های بعدی آنها را پیش‌بینی کنید و خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتریان ارائه دهید .
همکاری کارکنان و بهبود ارتباطات
اطلاعات ذخیره شده در سیستم CRM شما فقط برای تیم فروش شما نیست! شما به سرعت متوجه خواهید شد که بسیاری از بخش های دیگر ارزشی را در در اختیار داشتن تمام آن اطلاعات مشتری پیدا می کنند. به عنوان مثال، بخش بازاریابی شما می‌تواند از تاریخچه خرید مشتری برای توسعه کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده کند که پیام‌های شخصی‌سازی شده را ارائه می‌دهد و به پرورش روابط در طول زمان کمک می‌کند. تیم پشتیبانی شما می تواند از سابقه ارتباط مشتری برای حل سریع و کارآمد حوادث استفاده کند.
CRM به بخش های مختلف یک شرکت اجازه می دهد تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و به عنوان یک تیم مشارکتی عمل کنند و ارتباطات و کارایی را بهبود بخشند.
حمایت از مدیران
CRM مزایای زیادی را برای مدیران فروش ارائه می‌کند که به آنها کمک می‌کند تا مطلع بمانند، تصمیمات تجاری بهتری بگیرند و به نتایج سریع‌تری دست یابند.
نه تنها به مدیران اجازه می‌دهد تا بهره‌وری کلی تیم خود را پیگیری کنند، بلکه به آنها دیدی چشم‌بین به خط لوله فروششان می‌دهد تا بتوانند فرصت‌ها و چالش‌های بیشتری را مشخص کنند. یک CRM خوب همچنین گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی‌سازی شده را برای مدیران ارائه می‌دهد تا بتوانند تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را اتخاذ کنند.
چالش های استقرار صحیح نرم افزار CRM چیست؟
در حالی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند فوق العاده مفید باشد، تله هایی وجود دارد که کسب و کارها باید قبل، در حین و بعد از اجرای سیستم CRM خود از آنها اجتناب کنند تا از مزایا و سودمندی نرم افزار به حداکثر برسند.
عدم ارزیابی الزامات
تعریف نکردن یک مجموعه مشخص از اهداف و الزامات می تواند دستور العملی برای فاجعه باشد. قبل از جستجوی فروشنده، کمی زمان بگذارید تا اهداف کسب و کار، نیازها و الزامات CRM خود را مشخص کنید. به عنوان مثال، آیا می خواهید از CRM برای رشد پایگاه مشتری خود استفاده کنید؟ حضور قوی تری در رسانه های اجتماعی ایجاد کنید؟ بهبود خدمات مشتری؟ چند کاربر نیاز به دسترسی به نرم افزار خواهند داشت؟ بودجه شما چقدر است؟ آیا نیاز به ادغام CRM با ابزارهای شخص ثالث مانند QuickBooks یا Outlook دارید؟ آیا به دنبال اتوماسیون بازاریابی یا عملکرد مرکز تماس به عنوان بخشی از بسته CRM هستید؟ همه اینها سوالات مهمی هستند که باید زودتر به آنها پرداخته شود تا بتوانید بهترین CRM را برای نیازهای خود انتخاب کنید.
عدم پذیرش کاربر
هنگام استفاده از یک نرم افزار جدید، مقابله با مقاومت کاربر معمول است. تغییر سخت است، به خصوص اگر هدف تغییر یا اینکه چرا به نفع شماست را درک نکنید. برای به حداکثر رساندن پذیرش کاربر و مقابله با مقاومت در برابر CRM جدید، سعی کنید همه کاربران (نه فقط مدیریت) را در فرآیند انتخاب CRM بگنجانید. دریافت نظرات آنها و گوش دادن به نگرانی های آنها باعث ایجاد حس مالکیت و مسئولیت پذیری در بین کارکنان می شود. همچنین مطمئن شوید که کانال های ارتباطی را باز نگه دارید و به وضوح توضیح دهید که چگونه همه از نرم افزار جدید سود می برند. و مهمتر از همه، اهمیت آموزش CRM را دست کم نگیرید! آموزش مناسب برای پذیرش کاربر ضروری است.
مشکلات آموزشی
در پایان، اگر کاربران شما نحوه استفاده از نرم افزار را ندانند، نمی توانید از تمام مزایای CRM استفاده کنید. ارائه آموزش مناسب به همه کاربران اطمینان می دهد که ویژگی ها و عملکردهای ارائه شده را درک می کنند و احتمال اشتباهات پرهزینه را از بین می برد. نه تنها آموزش به کاربران شما کمک می کند تا سیستم را سریعتر بپذیرند، بلکه در کار با آن اعتماد به نفس بیشتری خواهند داشت و به استفاده از دیگران کمک می کند. حتماً از فروشندگان بالقوه بپرسید که آیا آموزش کاربر را ارائه می دهند و چه انتظاراتی از فرآیند سوار شدن دارند. برخی از فروشندگان آموزش آنلاین، حضوری یا ترکیبی از این دو را ارائه می دهند.
چه کسی می تواند از نرم افزار CRM استفاده کند؟
صرف نظر از اندازه کسب و کارتان، اگر مشتری دارید یا نیاز به مدیریت روابط با مشتریان، فروشندگان، شرکا، تامین کنندگان و غیره دارید، می توانید از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوید.
استارت آپ ها
استارت‌آپ‌ها کسب‌وکارهای جدیدی هستند که عموماً تعداد کارمندان و مشتریان کمتری دارند، زیرا در صنایع مربوطه خود تازه شروع به کار کرده‌اند. سرمایه گذاری در CRM برای کسب و کار راه اندازی یک راه هوشمندانه برای برنامه ریزی از قبل و آماده شدن برای رشد آینده است. همچنین به این کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از همان ابتدا سازماندهی و کارآمد بمانند، بدون اینکه مجبور باشند عادت‌های بد را در طول مسیر یاد بگیرند.
کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMB)
کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط تجربه صنعت بیشتری دارند، کارکنان بیشتری برای مدیریت دارند و معمولاً مشتریان بیشتری دارند. آنها احتمالاً تیم فروش بزرگتری دارند که چندین معامله را در مراحل مختلف در خط لوله فروش انجام می دهند و پیگیری همه جزئیات بدون از دست دادن فرصت را دشوارتر می کند. اینجاست که CRM می تواند تاثیر زیادی داشته باشد.
کسب و کارهای بزرگ
سازمان‌های بزرگ و سازمانی دارای قطعات متحرک و پیچیدگی بیشتری هستند: کارکنان بیشتر، مکان‌های بیشتر، زنجیره تامین گسترده‌تر، و بخش‌ها، کارمندان و مشتریان بیشتری برای مدیریت. برای این مشاغل، CRM می تواند به عنوان یک دستیار مجازی رفتار کند. ثبت مقادیر زیادی از اطلاعات مشتری که انجام دستی غیرممکن است، کلیدی است. مانند SMB، CRM نیز سازماندهی را به ارمغان می آورد و تمام داده های شما را در یک مکان متمرکز قرار می دهد. CRM همچنین همکاری کاربر را آسان‌تر می‌کند و اطمینان می‌دهد که ارتباطات به حاشیه نمی‌رود.
راهنمای انتخاب یک CRM
بهترین نوع CRM، نوعی است که به دقت انتخاب شده باشد تا با نیازها و الزامات منحصر به فرد سازمان شما مطابقت داشته باشد. با زنگ و سوت حواس پرت نشوید. در عوض، قبل از شروع مصاحبه با فروشندگان و ارزیابی سیستم ها، ویژگی ها و قابلیت های مورد نیاز خود را یادداشت کنید.
امکانات
نقاط درد را شناسایی کنید، اهداف خود را مشخص کنید و سپس مشخص کنید که برای رسیدن به این اهداف به چه ویژگی هایی نیاز دارید. برخی از ویژگی‌ها برای همه راه‌حل‌های CRM جهانی هستند (مانند مدیریت تماس)، در حالی که برخی دیگر ممکن است منحصربه‌فردتر باشند (مانند ادغام Outlook ، نقشه‌برداری و ادغام QuickBooks ). پس از تعیین لیست خواسته های ویژگی های خود، هر سیستم CRM را ارزیابی کنید و از فروشنده بپرسید که چگونه مستقیماً با معیارهای شما مطابقت دارد.
گسترش
برخی از فروشندگان نرم افزار CRM را ارائه می دهند که می تواند در فضای ابری، داخلی یا ترکیبی ترکیبی از این دو مستقر شود. به طور کلی، CRM مبتنی بر ابر هزینه های اولیه و نگهداری کمتری دارد، اما با اضافه کردن کاربران بیشتر، هزینه آن افزایش می یابد. نرم افزار مستقر در محل هزینه های اولیه و نگهداری بالاتری خواهد داشت، اما شما مالک نرم افزار خواهید بود بنابراین هزینه های طولانی مدت کمتر خواهد بود. قبل از تصمیم گیری و انتخاب استقرار مناسب با شرایط خود، حتماً CRM ابری را با CRM داخلی مقایسه کنید.
شهرت
توصیه های افرادی که به آنها اعتماد دارید می تواند راهی عالی برای یافتن یک ارائه دهنده CRM قابل اعتماد باشد. با شرکای تجاری و مشتریان خود صحبت کنید و بپرسید که از چه راه حلی استفاده می کنند و چگونه آن را دوست دارند. آیا آنها با هر نقطه درد مواجه شده اند؟ اگر چنین است، پشتیبانی مشتری چقدر پاسخگو است؟ تجربه دست اول می تواند حرف های زیادی بزند، بنابراین از اطراف بپرسید.
